Vers une gestion optimisée des centres d’appels pour les personnes sourdes et malentendantes
Le projet de recherche ACDC du Centre Génie Industriel (CGI) d’IMT Mines Albi, a débuté en 2021 et s'est clôturé début 2025. Il a été financé par la Région Occitanie et réalisé avec la société Elioz, dont l'activité principale vise à améliorer la qualité d’intégration du public sourd et malentendant dans la société.
L'objet du projet de recherche est la réalisation d'un outil d'aide à la décision pour optimiser la planification des opérateurs-relais et permettre le dimensionnement et l'exploitation des centres d'appels pour la surdité.
Franck Fontanili
Responsable du projet ACDC, enseignant-chercheur au Centre Génie Industriel
"Nos travaux de recherche avaient pour objectif d'améliorer la qualité de service en visant un temps d'attente inférieur à 1 minute pour 90% des appels entrants sans augmenter le nombre d'heure de travail des interprètes. Pour y parvenir, nous avons proposé une solution innovante mixant traitement de données, prédiction, intelligence artificielle, simulation, et optimisation, pour le dimensionnement (staffing) et la planification (scheduling) des interprètes. Nous espérons que les travaux de recherche menés au CGI contribueront à l'amélioration de l'accessibilité des services proposés par Elioz à la communauté sourde et malentendante. "
Optimisation des centres d’appels : l’expertise du Centre Génie Industriel en action
Jusqu'à présent, la société Elioz réalisait la planification des appels de manière empirique et manuelle, en s'appuyant sur l'expérience des superviseurs et sur des similitudes historiques.
La solution développée par le Centre Génie Industriel d'IMT Mines Albi a permis d'exploiter de façon plus intensive et surtout de façon totalement automatique les données historiques. Le résultat est un outil d'aide à la décision qui ne se substitue pas aux superviseurs humains, mais qui structure le travail très rapidement et propose plusieurs solutions possibles de planification que la société Elioz peut ajuster manuellement selon ses propres critères. Les superviseurs conservent donc la décision et maitrisent les effets de leurs ajustements tout en allant bien plus vite dans la planification qu'avec l'approche actuelle.
Geoffroy Lagroy De Croutte
Responsable production chez Elioz
"La durée de l’exercice / effort de planification a été réduite de moitié depuis que les résultats du laboratoire commun de recherche sont exploitables . Le système nous fournit des éléments inédits pour arbitrer notre qualité de service. Notre triangle Qualité Coût Performance devient pilotable. Le délai d’attente des personnes sourdes et malentendantes a été réduit à moins d’une minute."
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